Realizacja projektów na podstawie umowy SLA
Wszystkie zadania wykonujemy według SLA, czyli wyznaczamy docelowy termin dostarczenia usługi i dążymy do jego zapewnienia. Jest to forma, w której określamy podstawowe zadania do zrealizowania wobec klienta i poziom świadczonych usług informatycznych. Zapewniamy dostęp do narzędzi IT i realizujemy wyznaczone w umowie metody działania.
Jakie punkty zawieramy w umowie SLA?
- Bieżąca obsługi informatyczna na stacjami roboczymi, serwerami i siecią.
- Zakres prac prowadzonych nad utrzymaniem docelowego poziomu jakości sprzętu i usług IT.
- Terminy przeprowadzania cyklicznych audytów, konserwacji sprzętu i wykonywania aktualizacji systemowych.
- Metody komunikacji z klientem.
- Czas reakcji na naprawę wykrytych błędów.
SLA podpisujemy zarówno przed rozpoczęciem prac wdrożeniowych, jak i w ramach outsourcingu IT
W umowie SLA są zawarte również dodatkowe usługi serwisowe, na które może zostać przewidziany inny czas reakcji. Szybkość podjęcia działania zależy od poziomu zagrożenia, które może przybrać np. formę alertów. Dużą rolę przy wyznaczeniu czasu reakcji odgrywa również wybrany pakiet usługi. Na podstawie ustaleń wiemy, ile godzin zostanie przeznaczonych na bieżącą obsługę informatyczną, ile godzin na wdrożenia i w związku z tym, ile potrzebujemy czasu na podjęcie reakcji w celu naprawy błędów lub awarii i usprawnienie działania komponentów infrastruktury IT.
Obsługa zapewniania w ramach umowy SLA to nie tylko prace wdrożeniowe, kontrole i konserwacyjne. Usługodawca zobowiązuje się również do przygotowywania raportów o zakresie usług, które zobowiązał się wykonać dla klienta.
W raporcie są zawierane następujące informacje:
- Historia zgłoszeń – liczba i czas reakcji.
- Poziom efektywności działających usług.
- Liczba prac związanych z aktualizowaniem/serwisowaniem sprzętu biznesowego.
Na podstawie raportu klient uzyskuje bieżące informacje o podjętych pracach przez informatyków. Ustala w ten sposób, czy zewnętrzna firma wywiązała się z umowy SLA i jakie konkretnie działania wykonała.